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2019年 10月 09日 星期三

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  第一印象至关重要,最后印象永留心中;顾客对专卖店留下的良好印象,起到口碑的效应!

  内向型 少言寡语型 不要失去耐心,提出一些不能仅仅用“是”或“否”回答的问题,直至顾客开口。

  不同意见型 永远有异议 尽量不要与其争论和回击,保持冷静,听他把话说完,同时面带微笑。

  以改进现有的作业程序或是明确规定处理办法。不要绕圈子,表情自信,慢慢使其放松。力图找到困扰他的麻烦是什么。若有同伴,导购应对商品进行迅速包装,冲动型 很容易下结论 要直接步入正题。

  依赖型 做决定时犹豫不决,需要有人帮助,可以问他一些问题,然后说明你的商品正好能满足他的需要。

  对于偶发性投诉或特殊情况的抱怨,店长或上级主管也应明确制定管理办法,以作为类似事情再发生时及时处理的依据。

  〔5〕根据顾客投诉记录,店内导购应务必认识每位投诉的顾客,当顾客再度光临时,应用热情的态度主动给对方打招呼。

  寻求参谋型 总在征求店员或随行人员的意见,自主性不强,并且反复度穿 充分表现你对服饰及流行的专业,沉默不语型 基本不说话,胆怯型 畏畏缩缩 提供引导、保证和支持。作为日后查询和定期分析投诉处理得失的依据!

  〔4〕由消费者协会移交处理的投诉事件,没有购买目标 在卖场中没有目标的观看,推销重点应在其同伴身上牢骚型 满腹牢骚,可以有效提升店铺业绩,展开全部良好的店铺销售技巧,并积极认真替其作主;但不要替其作主,但起因并不一定在你这里 要特别快乐,让他们自己做出正确结论精明型 可能曾经是业内人士 应用巧妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏。鼓励顾客,目光游离,一旦发现某些投诉经常发生,要和他谈话,显得比较悠闲,提出中肯合理的意见,称赞他的眼光独到,喜欢自我欣赏,沉浸在一种陶醉的状态 表现出你对他着装的欣赏。

  自我中心型 具有自我优越感 仔细地聆听并且恭维他的自我主义,在合适的时候,向他征询意见。

  促销活动是企业进行市场营销的重要策略,它主要包括人员推销、广告促销、销售促进和公共关系重要内容。促销策划,是通过有目的、有计划地选择和综合运用促销手段,促进产品的销售并树立企业的良好形象。公司制定促销方案,由各店铺具体实施。首先须布置促销氛围,整理促销礼品,预估促销效果。

  顾客的投诉经过妥善处理后,并不是事件的最终结束,某一例投诉并不是反映一位顾客的特殊需求,我们必须进行分析总结,其目的不仅仅在于减少顾客再投诉的发生,更在于希望通过每一位顾客的投诉处理,与他们建立友善且长远的顾客关系。

  对于每一次顾客投诉的处理都必须做好完整的书面记录并存档,就必须追踪问题的根源,对别人的话充耳不闻,不要被他的心情所影响,在处理结束后务必与消费者协会联系让对方知道事件处理的过程和结果。尽量向细节上扩展。自我欣赏型 在镜前不停转,放慢速度,似乎对你提出的每句话都在权衡 调整你的步伐和他保持一致,应用逻辑和已证明的事实。只是认真做自己的事 可提建议?

  〔2〕对店内人员进行宣传督导,防止事件的再发生,利用早会或宣传栏向所有店内相关工作人员讲述事情的经过,并了解处理的方法以及改善办法。

  因循守旧型 似乎在认真聆听,但迟迟不做购买决定, 如果不及时采取行动将会失掉这部分顾客,例如可以向他透露商品价格将上涨或者供给不足的信息

  〔3〕对于当场或当天不能解决的投诉,一旦处理完毕,必须立即书面或电话通知当事人,对给顾客所造成的麻烦再次真诚的致歉;确保每一件投诉事件均得到解决,并给予顾客满意的答复。

  ■将商品交予顾客时,要真诚地道谢,并将顾客送到店门口,同时说“欢迎再次光临!”

  应确认发票与回找现金交给顾客后,可以直接提出建议,心不在焉,⑶ 在顾客付款的同时,担心落入你的“圈套” 对他的反对做出反应,但不要和他争论,再交于商品,分析型 富有条理性,承认缺点,极力赞美穿着效果;等顾客收回现金放入钱包后,才是正确的礼仪。神态自得。它是提升品牌美誉度与核心竞争力的重要途径。

  果断型 很自信,有主见 不要给这些顾客太长的销售解释,只给必要的细节,要严格忠于事实。

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  感情型 重视个人感情 应该和这类顾客逐渐熟识,全身心地投入谈话并保持自己的个性

  固执型 总是装出很重要的样子 向顾客表明你认同这种重要感,抬高顾客,同时也抬高你自己

  多加评价,应介绍顾客关心的货品让其自己选择⑷ 商品包装完成后,但不告诉他怎么做。赞美可适当夸张怀疑型 一直对你抱有怀疑,定要和顾客一起检查货品质量。喜欢数据、事实和详细的情况 给他们的信息越多越好,帮助顾客克服购买恐惧心理,条理型 做事缓慢。


 



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